Гарантии в SMM

Гарантии в SMM – тема спорная, но актуальная.

Почему актуальная?

Заказчик вкладывает бюджет и хочет понимать за что он платит – это правильно. Также, с учетом популярности этой услуги, участились и случаи обманов, когда в итоге клиент платит за «кота в мешке», разочаровывается в SMM и начинает думать, что эта услуга точно не подходит его бизнесу.

Почему спорная?

Часто smm-специалистами себя называют люди, которые не обладают даже базовыми знаниями маркетинга. Они хотят получить заказ и с воодушевлением говорят клиенту то, что он хочет услышать: ВЫ ПОЛУЧИТЕ ПРОДАЖИ ИЗ СОЦСЕТЕЙ. Когда этого не происходит (по разным причинам), обе стороны разочарованы.

Давайте разберемся в понятии «гарантия» в сфере smm.

В восприятии клиентов гарантия – это своеобразная безоговорочная страховка. Однако многие заказчики не учитывают, что услуга SMM – это только одна составляющая в воронке продаж бизнеса.

В пример можно привести учительскую, врачебную или адвокатскую практику. Каждый из названных специалистов контролирует только собственные действия и вовлеченность в процесс. Врач может поставить правильный диагноз и виртуозно провести операцию, однако он не отвечает за добросовестность пациента в выполнении рекомендации и его желание выздороветь. Адвокат не спрогнозирует со 100% уверенностью действия обвинения и судьи, ведь каждый случай имеет как общие, так и уникальные факторы, способные повлиять на решение суда. В силах учителя заинтересовать ученика, но не создать благоприятную обстановку в его семье, обеспечивающую достижение высоких результатов в обучении.

То же самое можно сказать об интернет-маркетинге в целом и о smm в частности. Есть факторы, которые не находятся в ведомстве подрядчика (smm-специалиста), следовательно, не могут быть проконтролированы им. Чтобы предоставить заказчикам гарантии, многие агентства прибегают к такой уловке, как закладывание страховки от рисков в стоимость услуги. Таким образом, исполнитель подстраховывает себя от потерь и выходит в плюс даже в случае отсутствия результата. SMM-агентства часто скрывают факт страховки и, по сути, обманывают клиентов, предоставляя им все желаемые гарантии. Поэтому заверения в 100% успехе продвижения должны насторожить. Разберемся на примерах.

Гарантированный прирост аудитории

Профессионал в работе с социальными сетями может гарантировать рост количества подписчиков (максимально конкретную цифру), только после глубокого исследования ниши, конкурентов, аудитории, а также, проведя несколько тестов по привлечению ЦА. Для привлечения целевой аудитории в профиль в 2019 году в основном работают платные методы: заказ постов у подходящих блогеров, размещение на тематических площадках или таргетированная реклама.

!

Вывод: Прирост количества подписчиков в соцсетях не может быть гарантирован без предварительно проведенных работ.

Показатели активности на странице

После привлечения целевой аудитории необходимо поработать над ее вовлечением в жизнь компании в социальных сетях. Часто это делается посредством контента и мероприятий активности (игры, розыгрыши, конкурсы и т.д). Заинтересованность пользователей оценивается по реакциям: репостам, лайкам, сохранениям в закладках, отметках в сторис и комментариям. Разумеется, оценить и рассчитать активность можно только от живых пользователей.

!

Вывод: Если ранее клиент (или прошлый недобросовестный специалист) занимались накрутками и покупкой ботов, все мероприятия активности обязательно нужно промоутировать (в таргете или рекламных размещениях у блогеров и партнеров). Гарантия невозможна без предварительных работ и тестов.

Количество лидов

Одной из самых важных гарантий в СММ является число заявок/лидов. Заявка/лид – это обращение потенциального покупателя в компанию. Обращение может быть разным: уточнение стоимости, условий доставки/обслуживания или полноценный заказ через социальные сети. Задача smm-специалиста найти потенциального клиента и привлечь его внимание к компании/бренду, спровоцировать первый контакт и максимально оперативно передать его в отдел продаж заказчика.

Привлечь внимание целевого клиента эффективнее всего при помощи рекламы.

!

Вывод: Говорить о цифрах с точки зрения гарантии, можно только после проведенных тестов. Разные рекламные креативы направлены на разную аудиторию. После тестового периода можно рассчитать соотношение затрат бюджета и количества лидов. Гарантировать лиды – можно, продажи – нет (smm-специалист передает заявку в отдел продаж компании и далее не взаимодействует с этим пользователем).

Объем и сроки выполнения работ

Тоже очень важный момент для заказчика. Хорошо, если на старте работ вы обозначите что именно вы будете делать, в каком количестве (с какой частотой) и в какие сроки. Таким образом получится избежать недопонимания, а в некоторых случаях, и конфликтов между сторонами. Клиент не должен догадываться о планах специалиста – необходима регулярная обратная связь. Этот критерий напрямую зависит от специалиста и соответствующие гарантии, зачастую даже прописаны в договоре.

Итоги

Гарантировать нельзя:

• точные числовые показатели без предварительных тестов;
• число конечных продаж без оценки качества работы отдела продаж;

Гарантировать можно:

• объемы и сроки выполненных работ;
• качество выполненных работ (с внесением правок, если это потребуется);
• регулярную обратную связь о текущих работах по проекту;
• оперативное реагирование на обращение потенциальных покупателей через соцсети;
• аналитику и отчетность (конкретные цифры, выводы, анализ, прогнозы, рекомендации и планы на следующий период работы);
• конфиденциальность, если это требуется.