Сегодня управление репутацией – это создание, оптимизация и продвижение контента в сети. SERM является составной частью общей PR-стратегии. У этого направления своя зона ответственности и механизмы для работы. В этой статье подробно рассмотрим услугу.
SERM это аббревиатура от Search Engine Reputation Management, что означает управление репутацией в поисковых системах. Опасно начинать управлять репутацией, когда бренд уже понес убытки. Управление репутацией заключается в создании контента, направленного на повышение репутации компании, оптимизацию, продвижение на различных сторонних ресурсах. В социальных сетях, на узкотематических блогах, иных информационных ресурсах следует устанавливать ссылки на официальный сайт организации. Целью СЕРМ является создание положительного имиджа компании среди клиентов.
Ведь репутация - это основной нематериальный актив, влияющий на рыночную стоимость.
Как правило, о товарах и услугах люди узнают из соцсетей, форумов, телевидения и, конечно, от своих друзей и близких. Всё это – звенья цепи сарафанного радио. И конечно, первое мнение в этой цепочке является решающим. Далее распространение информации происходит по принципу снежного кома, по нарастающей.
Не всегда первое мнение в череде других может быть объективным. Например, человек может оставить негативный отзыв о компании только потому, что его преследует навязчивая и агрессивная реклама ее продукции. Происки конкурентов в 21 веке тоже никто не отменял: люди часто заказывают и негативные отзывы, чтобы «очернить своих братьев по оружию».
СЕРМ нужен для полного регулирования ситуации:
SERM является составной частью общей PR-стратегии компании. И, конечно, у этого направления своя зона ответственности и механизмы для работы.
Уоррен Баффет говорил: «Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и всего 5 минут, чтобы ее разрушить». Сегодня следить за репутацией необходимо не только оффлайн, но и в сети. Сарафанное радио присутствует в интернете. Каждый может выразить своё мнение, которое впоследствии влияет на имидж компании. Согласно недавнему опросу, проведенному Podium и опубликованному Shopify, 93% потребителей читают онлайн-обзоры продуктов или услуг, прежде чем приобрести что-либо. Эти обзоры содержат больше информации, чем положительные или разочаровывающие отрицательные отзывы о самом продукте. Они также рисуют картину авторитета компании ответами и действиями с положительными и с отрицательными комментариями. Выбор товара покупателем зависит от наличия позитивных отзывов.
Кроме этого, крайне важно наличие среди первых ссылок выдачи поисковиков сайтов, освещающие деятельность организации в положительном ключе. Сейчас SERM является частью PR-стратегии многих фирм, где главной целью является создание благоприятного информационного поля.
СЕРМ необходим для регулирования авторитета в сети, создания, поддержания репутации, стимулируя и продвигая позитивные отзывы, а также «нейтрализуя» негативные.
Для того, чтобы управлять репутацией в сети, нужно регулярно проводить мониторинг, искать косвенные упоминаний компании, анализировать их содержание и истоки. Прорабатывать на более высоком уровне управления и клиентоориентированности.
Мониторинг помогает отслеживать, анализировать отзывы, публикуемые в сети относительно компании, ее товаров, услуг. Регулярное проведение мониторинга помогает формировать, регулировать стратегию организации на более высоком уровне, повышая лояльность к клиентам.
В сети можно найти ресурсы и площадки практически на любую тему. Каждый ресурс имеет свою аудиторию. И при грамотно составленном тексте, который компания может разместить в том или ином блоге, можно не только заявить о себе, но и получить новых клиентов.
В данном случае речь о технических работах с информацией о компании: доработка сведений о всех событиях, акциях и мероприятиях компании, актуализация контактных данных и прочих инфоблоков, которые помогут вашим клиентам не пройти мимо вас.
Часто случается, что компании собирают отзывы клиентов в письменном (аналоговом) виде. Почему бы не разместить эти добрые слова в сети? Если же готовых отзывов нет, то можно обратиться к профессионалам для их создания и включить в PR-стратегию.
Недостаточно просто стимулировать положительные отзывы, необходимо проработать и негативные. «Нейтрализация» негативного контента, непосредственно входит в основные задачи SERM. Если потенциальные покупатели увидят ряд негативных отзывов или прессу о вашем бренде, это может испортить их мнение о вашей компании, побудить их воспользоваться услугами одного из ваших конкурентов. С другой стороны, если они прочитают много положительных отзывов, то с большей вероятностью поверят вашей компании и купят ваш товар.
Чтобы все потенциальные клиенты узнали о яркой и насыщенной жизни вашей компании, достаточно поделиться этим с вашим SERM-специалистом. Специалист сформулирует информацию в полноценный анонс и распространит по «местам скопления» вашей целевой аудитории.
Бывает, что на основных площадках-отзовиках у компании нет своего официального аккаунта. Ответы на отзывы размещаются с личных аккаунтов пользователей или не размещаются вообще. Происходит путаница.
Во избежание неразберихи следует уделить достаточно времени и зарегистрировать официальные страницы на всех площадках, где может быть ваша аудитория. Наполнить страницы основной информацией и следить за ее актуальностью.
Следующий этап – размещение официальных ответов на отзывы пользователей: грамотно, компетентно, своевременно и официально.
SERM необходим для повышения текущего уровня репутации или ее создания с нуля – зависит от ситуации, целей и задач. Но эта работа необходима в любом положении дел.
Негатив в сети можно разделить на два типа:
Позитив в сети делится на:
Если говорить коротко и обобщенно, то СЕРМ - универсальная услуга, которая нужна всем, кто так или иначе взаимодействует с людьми. По опыту агентства Развитие усиленно работают с репутацией следующие категории компаний:
В мире почти не существует бизнеса, который не направлен на работу с людьми. А там, где есть люди, есть и их коэффициент удовлетворенности, который легко узнать в открытых источниках в сети.
Аудит бренда — важный первый шаг в стратегии управления онлайн-репутацией. Проведите инвентаризацию, оцените все свое присутствие в Интернете, включая ресурс, блог, профили в социальных сетях и сторонние бизнес-профили.
Также внимательно изучите результаты поиска в различных поисковых системах. Что видят люди, когда ищут название вашего бренда и связанные с ним ключевые слова? Есть ли нестандартные или отрицательные результаты? Не слишком ли много новостных статей и недостаточно контролируемых активов бренда? Помните, положительные статьи хороши, пока не случится что-то плохое. Затем эти истории быстро превратятся в негативные упоминания.
Аудит бренда должен быть направлен как на внутреннюю, так и на внешнюю стратегию организации. Он должен охватывать элементы внутреннего брендинга, ценности, культуру компании и т. д. Он также должен охватывать элементы внешнего брендинга, такие как PR, социальные сети, поисковая оптимизация ( SEO ), отношения с клиентами, контент-маркетинг , поддержка клиентов.
Как минимум аудит бренда отвечает на следующие вопросы:
Когда вы ежедневно находитесь в окопах бизнеса, может быть трудно сделать шаг назад и посмотреть, как компания выглядит глазами вашей целевой аудитории. Вот где аудит бренда сослужит вам хорошую службу. Это может помочь вам объективно оценить ситуацию и при необходимости изменить курс.
Мало, что может быть важнее онлайн-репутации бренда. Это укрепляет доверие клиентов, сотрудников, инвесторов. В результате вы сможете более эффективно развивать бизнес, повысить рентабельность инвестиций. Лучший способ создать новый или сохранить существующий хороший имидж компании - это SERM.
Сегодня Интернет влияет на вашу репутацию, где бы люди ни говорили о вашем бизнесе, продукте, услуге или бренде, включая сайты отзывов и рейтингов, а также аккаунты в социальных сетях и форумы. Ваш блог, цифровые средства массовой информации также играют важную роль. Управление репутацией приходит на помощь, когда вам нужна помощь в поддержании актуальности сарафанного радио.
SERM работает на улучшение репутации в целом, поэтому точно определить, насколько отзывы повлияли на решение клиента воспользоваться услугами именно вашей компании, невозможно. Как понять, что продажи выросли из-за отсутствия негатива в поисковой выдаче? Выросли продажи из-за SERM, новой рекламы, а может просто увеличился спрос именно на ваш товар или услугу в конкретный промежуток времени?
Подсчитать точно прибыль или новые продажи, принесенные SERM, невозможно. Однако, следя за ростом положительных отзывов и улучшением репутации, можно заметить, как база постоянных клиентов увеличивается. Можно отследить, что именно привлекает новых и удерживает постоянных, тем самым увеличивая прибыль за счет качественного обслуживания клиентов.
Как и в любой другой ветке маркетинга, у SERM есть свои метрики для оценки результатов и качества работ. Построить систему KPI в данном случае можно сравнивая результаты «до» и «после»: снижение процента негатива в поисковой выдаче, динамика рейтингов, увеличение трафика, повышение уровня клиентской лояльности.
Комплексный маркетинг для вашего бизнеса
Мы проведем комплексный маркетинг и сделаем красиво
Комплексный маркетинг для вашего бизнеса
Мы проведем комплексный маркетинг и сделаем красиво
Свяжитесь с нами
Пока это не сделали ваши конкуренты
Оставьте свои данные
В ближайшее время мы с Вами свяжемся
Новые клиенты для Вашего бизнеса