SERM как основа лояльности клиентов

Сегодня управление репутацией – это создание, оптимизация и продвижение контента в сети. SERM является составной частью общей PR-стратегии. У этого направления своя зона ответственности и механизмы для работы. В этой статье подробно рассмотрим услугу SERM.

SERM как основа лояльности клиентов

Что такое SERM

Если обратиться к дословному переводу, то SERM – это управление репутацией в поисковых системах. Сегодня управление репутацией – это создание, оптимизация и продвижение контента на сторонних ресурсах, которые ссылаются и ведут на официальный сайт компании. Разумеется, весь этот контент должен способствовать повышению репутации и статуса компании в глазах интернет-пользователей.

Для чего нужен SERM

Как правило, о товарах и услугах люди узнают из соцсетей, форумов, телевидения и, конечно, от своих друзей и близких. Всё это – звенья цепи сарафанного радио. И конечно, первое мнение в этой цепочке является решающим. Далее распространение информации происходит по принципу снежного кома, по нарастающей.

Не всегда первое мнение в череде других может быть объективным. Например, человек может оставить негативный отзыв о компании только потому, что его преследует навязчивая и агрессивная реклама ее продукции. Происки конкурентов в 21 веке тоже никто не отменял: люди часто заказывают и негативные отзывы, чтобы «очернить своих братьев по оружию».

зачем нужен SERM

SERM нужен для полного регулирования ситуации: найти и «обезвредить» негатив, стимулировать позитив и повысить общую узнаваемость компании в сети.

SERM является составной частью общей PR-стратегии компании. И, конечно, у этого направления своя зона ответственности и механизмы для работы.

Что входит в SERM

как управлять репутацией в сети

Мониторинг и анализ упоминаний компании в поисковой выдаче

Для того, чтобы управлять репутацией в сети, нужно регулярно проводить мониторинг, искать косвенные упоминаний компании, анализировать их содержание и истоки. Прорабатывать на более высоком уровне управления и клиентоориентированности.

повысить узнаваемость компании в сети

Размещение пресс-релизов

В сети можно найти ресурсы и площадки практически на любую тему. Каждый ресурс имеет свою аудиторию. И при грамотно составленном тексте, который компания может разместить в том или ином блоге, можно не только заявить о себе, но и получить новых клиентов.

оптимизация рекламы бренда в интернете

Оптимизация рекламных карточек и официальных страниц на сторонних площадках

В данном случае речь о технических работах с информацией о компании: доработка сведений о всех событиях, акциях и мероприятиях компании, актуализация контактных данных и прочих инфоблоков, которые помогут вашим клиентам не пройти мимо вас.

размещение хороших отзывов о компании

Размещение отзывов

Часто случается, что компании собирают отзывы клиентов в письменном (аналоговом) виде. Почему бы не разместить эти добрые слова в сети? Если же готовых отзывов нет, то можно обратиться к профессионалам для их создания и включить в PR-стратегию.

помогает ли SERM бизнесу

Создание инфоповода

Чтобы все потенциальные клиенты узнали о яркой и насыщенной жизни вашей компании, достаточно поделиться этим с вашим SERM-специалистом. Специалист сформулирует информацию в полноценный анонс и распространит по «местам скопления» вашей целевой аудитории.

повышение уровня клиентской лояльности

Регистрация и оформление официальных страниц на сторонних ресурсах

Бывает, что на основных площадках-отзовиках у компании нет своего официального аккаунта. Ответы на отзывы размещаются с личных аккаунтов пользователей или не размещаются вообще. Происходит путаница.

Во избежание неразберихи следует уделить достаточно времени и зарегистрировать официальные страницы на всех площадках, где может быть ваша аудитория. Наполнить страницы основной информацией и следить за ее актуальностью.

как повысить имидж компании

Размещение официальных ответов на отзывы

Следующий этап – размещение официальных ответов на отзывы пользователей: грамотно, компетентно, своевременно и официально.

Необходимость управления репутацией

SERM необходим для повышения текущего уровня репутации или ее создания с нуля – зависит от ситуации, целей и задач. Но эта работа необходима в любом положении дел.

Негатив в сети можно разделить на два типа:

  • Заказанный конкурентами. Даже черный PR грамотный специалист может обернуть в пользу для компании.
  • Настоящие негативные отзывы. Необходимо выработать алгоритм обработки такой обратной связи. При правильном подходе даже самого недовольного клиента можно сделать верным поклонником вашего бренда.

Позитив в сети делится на:

  • Заказанный. Часто компании заказывают позитивные отзывы на биржах буквально «пачками», не зная меры и не заботясь о их качестве. Это может привести к не самым позитивным последствиям – пользователи чувствуют фальшь и напрочь теряют доверие к компаниям, очевидно накрутившим отзывы. Специалист по работе с репутацией решает эту задачу, заботясь не только о количестве позитива, но и о его качестве.
  • Настоящие отзывы. Для большинства компаний – это роскошь! Люди пишут положительные отзывы гораздо реже. SERM-специалист поможет разработать стратегию по стимулированию отзывов для ваших действующих и потенциальных клиентов!

негативные и позитивные отзывы о компании

Для кого полезна услуга SERM?

Если говорить коротко и обобщенно, то SERM - универсальная услуга, которая нужна всем, кто так или иначе взаимодействует с людьми. По опыту агентства Развитие усиленно работают с репутацией следующие категории компаний:

  • Бренды,
  • Государственные компании и службы,
  • Товары и услуги,
  • Компании B2B,
  • Публичные люди.

В мире почти не существует бизнеса, который не направлен на работу с людьми. А там, где есть люди, есть и их коэффициент удовлетворенности, который легко узнать в открытых источниках в сети.

Этапы работ

  1. Анализ поисковой выдачи и упоминаний компании. На старте работ специалистом проводится мониторинг топ-выдачи поисковых систем по запросам компании с определением негативных отзывов и размещенного в сети контента.
  2. Составление плана исходя из уровня репутации. После анализа исходных данных специалист разрабатывает стратегию и план действий, основанный на целях и задачах компании.
  3. Размещение контента на площадках и интернет ресурсах с упоминанием о компании.Этот этап является реализацией SERM-стратегии компании.
  4. Анализ откликов и лояльности клиентов. Промежуточный этап, на котором проверяется работоспособность стратегии и, при необходимости, вносятся корректировки.
  5. Отчетность и последующие действия. Финальный этап отчетного периода, где подводятся итоги месяца/квартала/полугодия/года и сравниваются заветные «ожидания и реальность», описанные в стратегическом плане. Также, вносятся корректировки в последующие действия.

Оценка результата

Как и в любой другой ветке маркетинга, у SERM есть свои метрики для оценки результатов и качества работ. Построить систему KPI в данном случае можно сравнивая результаты «до» и «после»: снижение процента негатива в поисковой выдаче, динамика рейтингов, увеличение трафика, повышение уровня клиентской лояльности.


Специалисты агентства: А. Кутидзе (SERM), А. Фёдорова (SMM)

23.12.2019
Кнопка наверх