Старый клиент всегда дороже двух новых

“Как сделать так, чтобы люди возвращались в мою компанию?” - вопрос, который задают многие владельцы бизнеса, когда обращаются за помощью в наше агентство.

“Пробовал все: внедрял систему скидок, раздавал направо и налево накопительные карточки и даже пытался проводить развлекательные промо-мероприятия. Но люди практически не совершают повторных покупок.” - заявил хозяин одной сети продуктовых магазинов.

Чтобы понять, в чем проблема, мы провели аудит всех точек касания компании с клиентами и выяснили следующее. Оказалось, в большинстве магазинов персонал совершенно не понимал, что такое вежливое отношение к покупателям, карты лояльности приходилось активировать через сайт с неактуальной информацией по ценами и наличию товаров, в социальных сетях никто не отвечал на сообщения, а отзывы о компании, мягко говоря, оставляли желать лучшего.

После того, как все проблемы были решены, люди действительно начали возвращаться. А через 5 лет активной работы над системой лояльности количество точек выросло с 5 до 50.

Это ситуация показала, что лояльность - это не только бонусные карточки, лояльность - это стиль общения компании с людьми. Она проявляется в том, как она ведет свою информационную политику, как реагирует на внешние вызовы, насколько она готова играть "в долгую".

Лояльные клиенты привязываются к вашей компании эмоционально, хуже поддаются рекламному воздействию конкурентов и гораздо проще решаются на повторную покупку. А самое главное - старый клиент всегда стоит дешевле, чем новый, и он останется С ВАМИ даже в кризисной ситуации.

Так как же сделать клиентов лояльными к себе? Только став лояльными к ним. Все просто! Но не совсем.

Лояльность компании состоит из следующих компонентов:

Это сама миссия компании. Клиент, его чувства, комфорт и удовлетворенность должны выдвигаться на первый план и быть одной из главных целей деятельности.

1. Коммуникации. Статьи, которые вы размещаете в своем блоге, контент в соц-сетях, реклама. Во всех случаях надо думать - а будет ли это интересно и полезно моей аудитории?

2. Ценность продукта и четкое понимание, что ваш клиент получает и что теряет. Что для вашего клиента самое ценное? Если это время - будьте быстрее. Если это качество - делайте круто. Сюда же относятся скидки, бонусы, акции и все, что обычно называют системой лояльности.

3. Инструментарий. Вытекает из потребностей клиентов, но относится к технологической стороне. Вы должны быть на гребне технологий, не бояться быть первооткрывателем использовать передовые технологии в своих коммуникациях и производстве.

4. Обратная связь. Отзывы, рейтинги, чаты, круглосуточная поддержка - это все должно сопровождать общение с клиентов. Они читают о вас, делятся своим мнением, комментируют и делают выводы. И если вы не участвуете в этой глобальной беседе и не умеете ее направлять в нужное русло, то вы для своих клиентов - чужие.

5. Глобальность. Представим, что вы производите мыло. Все прекрасно клиенты довольны. Но что дальше? Проводите благотворительные акции, поддерживайте чужие проекты, устраивайте коллаборации со смежными брендами. Покажите, что ВЫ БОЛЬШЕ, чем просто мыло и сформируйте дополнительные положительные ассоциации со своей компанией.

Чтобы понять, почему клиент не лоялен, стоит провести глубокую диагностику компании и поставить точный диагноз, поскольку проблема далеко не всегда лежит на поверхности и может носить даже внутренний характер.

Вот список пунктов, который мы анализируем в первую очередь, когда встает вопрос о лояльности:

• Имидж и репутацию бизнеса - это то, что о вас говорят и как воспринимают. Анализируются отзывы и упоминания компании
• SEO оптимизация, а именно эффективность настройки инструментов поиска
• Удобство сайта для пользователей
• SERM - имидж компании в интернете. Анализируем упоминания, отзывы и то, как ведется с ними работа.
• Эффективность рекламных инструментов, SMM и другие каналы общения с клиентами

Также мы уделяем особое внимание оффлайн точкам касания с клиентами

• Офис - доступность, удобство и эмоциональное воздействие
• Фирменный стиль
• Отношение сотрудников к клиентам, стиль общения, регламент
• Работа с обратной связью
• Эффективность отдела продаж

И еще более 30 точек касания с клиентом

Таким образом, если все каналы работают хорошо, то вы заметите, как продажи вырастут, увеличится срок взаимоотношений с клиентом, а затраты на неэффективные способы продвижения сохранятся. Стоит только начать, а мы вам в этом поможем!